ハラスメントに関する
基本方針

1.カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、当社におけるカスタマーハラスメントについては、お客様等からの言動のうち、その要求内容または実現するための手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えたものにより、社員の就業環境が害される行為と定義しております。具体的には、以下３つの要素をすべて満たすものを対象とします。

1. ①お客様等の言動であること
2. ②社員が従事する業務の性質その他の事情に照らして、お客様等による言動の内容または手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えたものであること
3. ③上記①②により、社員の就業環境が害される可能性があること

具体的には以下の言動およびこれらに類する行為を対象とします。ただし、これらは例示であり、これらに限定されるというものではありません。

• 暴行や傷害、物を投げつけるなどの身体的な攻撃行為
• 脅迫や暴言、侮辱、人格否定などの不適切な言動
• 大声を出すことや土下座を強要するなどの威圧的な行為
• 妥当性のない金銭補償や無償交換などの要求または不当な損害賠償を求めるなどの過剰な要求
• 合理的な理由のない要求や、対応が著しく困難・不可能な要求、および著しい値引きの要求
• 長時間の居座りや電話の継続などの拘束行為
• 何度も同じ主張や不当な要求を繰り返すなどの執拗な追及行為
• SNSやインターネット上へ無断で投稿することや誹謗中傷などの名誉を傷付ける行為
• 盗撮や性的な言動などのプライバシーや尊厳を傷つける行為
• 性別や属性などに基づく各種差別的な言動

2.カスタマーハラスメント防止に向けた取組

• 相談窓口を設置し、社内でこれを周知します。
• カスタマーハラスメントが懸念される場合は、社員一人に負担を集中させず、原則として複数名対応とします。併せて管理者への即時報告・共有体制を徹底することにより組織的にかつ適切に対応します。
• 事実関係を迅速かつ正確に確認します。
• カスタマーハラスメントに対しては、取引やサービス提供のお断りをはじめ、必要に応じて警察への通報や法的措置を講じる等、厳正に対処する場合があります。
• 被害を受けた社員の安全確保を最優先とし、メンタルヘルスケアを含めた適切な保護・支援・配慮を行います。併せて、再発防止策を講じます。
• カスタマーハラスメントの発生防止や初期対応、再発防止に向け、定期的な社員研修とマニュアルの整備を行います。
• 相談者のプライバシーを保護するとともに、相談したこと等を理由とした不利益な取扱いを禁止します。
• 他の事業者から事実関係の確認等、協力を求められた場合は適切に対応します。
• 他の事業者の社員に対する、当社の社員によるカスタマーハラスメントを禁止します。

3. お客様等へのお願い

当社は、今後もお客様等との誠実で良好な信頼関係を大切にし、より質の高い商品・サービス等を提供できるよう努めてまいります。
お客様等におかれましても、社員一人ひとりの人権と人格を尊重し、配慮のあるご対応を賜りますよう、ご理解とご協力を心よりお願い申し上げます。
以上